Asiakasymmärrys tarkoittaa tietoa siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat, miten he kokevat yhteistyön ja millä perusteilla he tekevät päätöksiä. Pitkä asiakassuhde auttaa tämän tiedon hankkimisessa, mutta ei takaa, että yrityksen käsitys vastaa asiakkaan nykytilannetta.
“Me tunnemme asiakkaamme” voi olla täysin totta. Mutta tunnetteko myös ne asiakkaat, jotka eivät anna palautetta? Tiedättekö, miksi he jatkavat yhteistyötä, mitä he vertailevat ja mikä saisi heidät vaihtamaan toimittajaa? Asiakaspidon kannalta juuri nämä kysymykset ovat olennaisia.
Kenen ääni yrityksessänne kuuluu?
Myyjä tuntee oman yhteyshenkilönsä. Asiakaspalvelu kohtaa ne, jotka tarvitsevat apua. Johto keskustelee ehkä muutaman suuren asiakkaan kanssa. Jokainen näkee tärkeän osan asiakkuudesta, mutta kokonaiskuva voi jäädä hajanaiseksi.
B2B-asiakkuudessa palvelun käyttäjä, yhteyshenkilö ja hankinnasta päättävä henkilö voivat arvioida yhteistyötä eri perusteilla. Käyttäjä arvostaa sujuvaa arkea, kun taas päättäjä haluaa nähdä, mitä yritys saa investoinnilleen vastineeksi. Jos kysytte vain yhdeltä, toisen näkökulma voi jäädä piiloon.
Myös hiljaisuus on helppo tulkita väärin. Valitusten puuttuminen kertoo, ettei valituksia ole tullut. Se ei yksin kerro tyytyväisyydestä tai sitoutumisesta. Asiakas voi pitää ongelmaa liian pienenä ilmoitettavaksi tai ajatella, ettei palaute kuitenkaan muuta mitään.
Asiakastyytyväisyyskysely tarvitsee rinnalleen syyt
Asiakastyytyväisyyskysely auttaa seuraamaan kokemuksia ja tunnistamaan muutoksia. Numero ei silti kerro, mitä yrityksen pitäisi tehdä seuraavaksi. Saman arvosanan takana voi olla hyvin erilaisia tilanteita.
Yksi asiakas voi olla tyytyväinen palvelun laatuun mutta epävarma sen hyödystä. Toinen pitää yhteistyötä välttämättömänä, vaikka yhteydenpito turhauttaa. Jos molempiin reagoidaan samalla toimenpiteellä, olennainen ongelma voi jäädä ratkaisematta.
Asiakashaastattelussa kannattaa siksi pyytää konkreettisia esimerkkejä:
• Missä tilanteessa palvelumme auttoi teitä viimeksi?
• Mikä yhteistyössä vie teiltä turhaan aikaa?
• Mitä odotitte saavanne, mutta ette ole vielä saaneet?
• Mikä yrityksenne tilanteessa on muuttunut yhteistyön alkamisen jälkeen?
· Mitä pitäisi tapahtua, jotta harkitsisitte toista toimittajaa?
Kysymysten tarkoitus on selvittää asiakkaan kokemus. Vastauksia ei kannata ohjata puolustamalla nykyistä toimintaa tai perustelemalla jokaista epäkohtaa heti keskustelun aikana.
Tieto muuttuu arvokkaaksi vasta päätöksissä
Kuvitellaan palveluyritys, jonka asiakkaat kehuvat asiantuntijoita mutta kokevat asioiden etenemisen epäselväksi. Yritys saattaa suunnitella uutta lisäpalvelua, vaikka asiakkaiden tärkein tarve olisi saada tietää, kuka hoitaa seuraavan vaiheen ja milloin.
Tällaisessa tilanteessa asiakasymmärrys auttaa kohdistamaan kehitystyön. Ratkaisu voi olla selkeämpi vastuunjako, sovittu yhteydenpidon rytmi tai ymmärrettävämpi raportointi. Myös markkinoinnille syntyy tietoa siitä, mitä asiakkaat pitävät aidosti arvokkaana.
Yksittäistä kommenttia ei silti pidä tulkita koko asiakaskunnan mielipiteeksi. Vastauksia kannattaa tarkastella asiakasryhmittäin ja suhteuttaa siihen, ketkä vastasivat ja ketkä jäivät tavoittamatta. Toistuva havainto on hyvä peruste selvittää asiaa tarkemmin.
Asiakastutka auttaa tarkistamaan oletukset
Asiakastutkan asiakaspitopalvelussa keräämme asiakkailta palautetta, selvitämme vastausten taustalla olevia syitä ja käymme havainnot kanssanne läpi. Tavoitteena on tunnistaa, mitä kannattaa vahvistaa, missä on asiakaspoistuman riskejä ja mitä uusia tarpeita asiakkailla on.
Ulkopuolinen haastattelija voi auttaa avaamaan keskustelua myös aiheista, joista tutulle yhteyshenkilölle on vaikea puhua. Samalla tiedon kerääminen ja koostaminen saavat oman tekijän, eivätkä jää arjen muiden töiden varaan.
Jos asiakkuuksien kehittämistä ohjaa tällä hetkellä enemmän tuntuma kuin asiakkaalta kerätty tieto, aloitetaan olennaisista kysymyksistä. Ota yhteyttä Asiakastutkaan, niin suunnitellaan yrityksellenne asiakaskartoitus, jonka tuloksia voi käyttää päätöksenteossa.