Mitä asiakkaasi todella ajattelevat?

Asiakaspalautetta voi hyvin kerätä myös itse. Ulkoistaminen säästää kuitenkin aikaa haastattelujen suunnittelussa, asiakkaiden tavoittamisessa, vastausten kokoamisessa ja tulosten analysoinnissa.

Ulkopuoliselle haastattelijalle voi myös olla helpompi antaa kriittistä palautetta. Tarkentavilla kysymyksillä pääsemme yleisen ”kaikki toimii” -vastauksen taakse ja selvitämme, mikä toimii, mikä ei ja miksi.

Asiakastyytyväisyyskysely auttaa keräämään yhdenmukaista palautetta ja vertailemaan vastauksia. NPS eli Net Promoter Score mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Asiakashaastattelu puolestaan auttaa selvittämään kokemusten taustalla olevia syitä tarkentavien kysymysten avulla.

Menetelmät täydentävät toisiaan. Kysely tai NPS voi näyttää, missä on tapahtunut muutos, mutta haastattelu auttaa ymmärtämään, mistä muutos johtuu ja mitä asiakkaan mielestä pitäisi tehdä toisin. Toteutustapa valitaan sen perusteella, mitä haluatte asiakkailtanne selvittää.

Asiakaspitopalvelu auttaa tunnistamaan tyytymättömyyttä, täyttymättömiä odotuksia ja muita asiakassuhdetta heikentäviä tekijöitä. Asiakas voi esimerkiksi kokea yhteydenpidon puutteelliseksi ilman, että hän tekee asiasta reklamaatiota. Kun poistumariskit ja niiden syyt tunnistetaan ajoissa, niihin voidaan pyrkiä reagoimaan ennen asiakkaan lähtöpäätöstä.

Myös jo päättyneitä asiakkuuksia kannattaa tutkia. Exit-haastattelulla voidaan selvittää, miksi asiakas lähti ja mitä olisi pitänyt tapahtua toisin. Lähtösyiden ymmärtäminen voi auttaa ehkäisemään vastaavia menetyksiä muissa asiakkuuksissa.

Asiakasymmärrys auttaa kohdistamaan aikaa ja rahaa asioihin, joilla on merkitystä asiakkuuksien jatkuvuudelle ja kannattavuudelle. Sen avulla voidaan tunnistaa poistumariskejä, kehittää palveluita ja selvittää, mitä asiakkaat pitävät yrityksenne vahvuuksina ja mistä he ovat valmiita maksamaan.

Asiakashaastatteluissa voidaan kartoittaa myös asiakkaiden tulevia tarpeita ja kiinnostusta muihin palveluihin. Näin asiakasymmärrys voi auttaa tunnistamaan lisämyyntimahdollisuuksia nykyisistä asiakkuuksista. Havaintoja voidaan hyödyntää palvelukehityksessä, myynnissä ja markkinoinnissa.

Saatte kerättyyn aineistoon perustuvan analyysin, keskeiset havainnot ja toimenpidesuositukset. Tutkimuksen tavoitteiden mukaan nostamme esiin esimerkiksi palvelun vahvuuksia, kehityskohteita, asiakaspoistuman syitä ja lisämyyntimahdollisuuksia.

Erotamme toistuvat teemat yksittäisistä havainnoista ja huomioimme aineiston laajuuden tulkinnoissa. Käymme tulokset kanssanne läpi, jotta niiden merkitys ja mahdolliset jatkotoimet ovat selkeitä. Näin saatte päätöksenteon tueksi muutakin kuin vastauslistan tai yksittäisen tyytyväisyysluvun.

Kyllä. Asiakaspitopalvelu voidaan toteuttaa rajattuna projektina tai jatkuvana yhteistyönä. Kertaprojekti sopii esimerkiksi tietyn palvelun arviointiin, poistuneiden asiakkaiden haastatteluun tai asiakaskokemuksen nykytilan selvittämiseen.

Jatkuvassa yhteistyössä palautetta kerätään sovituin väliajoin ja tuloksia tarkastellaan yhdessä. Näin voidaan seurata asiakkuuksien tilannetta ja arvioida, miten tehdyt muutokset näkyvät asiakkaiden kokemuksissa. Sisältö ja toteutusrytmi sovitaan yrityksenne tarpeiden mukaan.

Kyllä. Asiakashaastattelujen yhteydessä voidaan sovitusti kartoittaa asiakkaiden halukkuutta toimia referenssinä, hankkia referenssilupia ja kerätä kokemuksia asiakastarinoita varten.

Referenssihaastattelussa voidaan selvittää esimerkiksi asiakkaan lähtötilanne, yhteistyön toteutus ja koetut hyödyt. Aineistoa voidaan hyödyntää verkkosivuilla, myyntimateriaaleissa ja markkinoinnissa. Julkaistava sisältö ja sen käyttö sovitaan erikseen.

Yhteistyö alkaa siitä, mitä haluatte asiakkaistanne tietää ja mihin päätöksiin tarvitsette tietoa. Sen perusteella sovimme kohderyhmän, kysymykset, toteutustavan, aikataulun ja raportoinnin. Tavoitteena voi olla esimerkiksi asiakaspoistuman syiden selvittäminen, tietyn palvelun kehittäminen tai lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen.

Hinta määräytyy työn laajuuden ja toteutustavan perusteella. Siihen vaikuttavat esimerkiksi tavoiteltujen vastausten tai haastattelujen määrä, haastattelujen pituus sekä analyysin ja raportoinnin laajuus. Sisältö ja hinnoittelu sovitaan ennen työn aloittamista.